FCA：客户投诉须在三个交易日内处理完毕

 

英国金融市场行为监管局（FCA）日前公布一项政策声明，详细说明了金融服务公司处理客户投诉方面的新规。这次的监管新规将适用于所有在英国受FCA监管的公司，包括它们在欧洲经济区（EEA）的分部，以及在英国提供服务的EEA公司。

 

FCA此前规定公司在收到客户投诉后，必须在下一个交易日前解决投诉。这项规定将被修改。从现在开始，公司将有三个交易日处理投诉。这个期限可以使公司更加有效回应并处理投诉，尤其是投诉牵涉到第三方的时候。如果客户投诉在三个交易日内被解决，公司需要向客户发送一条简短的模板信息进行通知。

 

此前，公司在下一个交易日前已经处理好客户投诉的，可以免于向FCA报告当次投诉。而新规规定，公司需要报告所有客户投诉。FCA之后将公开客户投诉数据，以便客户更好的选择合作公司。新的报告要求适用于在一个报告期内收到的投诉少于500件的公司。

 

另外，FCA对客户电话费用也进行了修正。FCA规定，公司不得向客户或者消费者的咨询或投诉电话收取高额费用，收费的标准为基础通话费用。公司不得将这部分费用算作公司开支或者营收。

 

客户投诉处理新规将在2016年6月30日开始生效，而电话费用规定则在2015年10月26日开始生效。

 

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